北京航空航天大学后勤集团 质量目标测量规定

作者:系统超级管理员  文章来源:本站原创  点击数: 发布时间:2012年09月21日 10:52

集团党政办字〔 2006 〕 30 号

为有效地确认质量目标实施情况和改进方向,依据ISO 9001:2000《质量管理体系 要求》,通过调查访问、相互沟通等渠道,提供可靠准确的数据,测量顾客对集团服务工作质量的评价,并对测量结果进行综合分析,特制订本规定。

一、适用范围

本规定适用集团所有单位、部门开展的质量目标测量活动。

二、职责

1.集团质量检验部负责收集各单位质量目标实现信息,并对集团质量目标实现情况进行测量、统计、分析,并作出评价结论。向集团领导和各单位领导提出改进意见和建议。

2.各单位应根据集团质量目标,确定本单位质量目标。将本单位质量目标进行分解,落实到部门或岗位。

3.各单位负责对本单位质量目标实现情况进行测量、统计、分析,并作出评价结论。向本单位领导提出改进意见和建议。

三、测量规定

1.测量的范围

(1)集团各单位应根据本单位服务对象,确认测量的范围。

(2)集团在学校内开展调查时,应以学生处、研究生处、教代会、社区管理办公室等为单位进行。

(3)各单位在学生中开展调查时,应以学生生活区域确定范围。

(4)各单位在教工中开展调查时,应以学校各院、系、处为单位进行。

(5)各单位在业主中开展调查时,应以社区的四个区为单位进行。

2.测量的内容

集团和各单位应依据集团和各单位的质量目标作为测量的主要内容,并结合实际工作情况,对测量的内容进行细化,分别列出测量的具体项目和具体内容。

3.测量的频次

质量目标的测量集团和各单位每年应至少进行一次,测量的内容必须包括集团或各单位确定的质量目标全部项目。

4.测量的方法

(1)开展测量工作时,一般采取抽样调查的方式,可采取发放调查表、座谈会、电话采访等方式进行。

(2)采取调查表的形式进行质量目标测量时,应认真设计调查表的内容,调查表中应包括质量目标的全部项目,并对测量的内容进行细化。

(3)学生、业主调查表的发放份数原则上不得少于500份。教工调查表的发放份数原则上不得少于200份。

(4)调查表的回收率不得低于所发调查表的70%,低于70%时,调查结果无效。

5.测量的统计

测量的统计方法,以回收的有效调查表为基数,进行统计:

顾客综合满意率,采用加权平均法进行统计;

质量管理体系全员培训率,采用百分比法进行统计;

重大责任事故,采用直接计算法进行统计。

各单位质量目标的统计方法按照上述统计方法实施。

四、测量结果

1.测量结果的分析

对测量结果要组织人员进行分析,重点是对未达标项目的分析,找出不足和需要改进的方面,提出改进意见和建议。

2.测量结果的使用

各单位应按照测量结果制定对未达标项目和不满意项的纠正和预防措施,作为持续改进的内容。

五、测量工作要求

1.质量目标的测量应作为各单位的一项重要工作,应指派专人负责,组织开展测量工作。

2.各单位开展测量工作时,应杜绝本部门、本岗位员工测量或回收本部门、本岗位调查表的现象,可以聘请学校相关职能部门协助开展测量活动,以保证测量结果的真实性。

3.在进行测量统计时,要实事求是,不得弄虚作假。

4.测量结果应及时向本单位领导汇报,对未实现质量目标的项目,各单位要组织有关人员进行分析,查找原因,制订相应的纠正和预防措施,予以实施,并验证其实施效果。

六、附则

1.本规定的拟订、修改和解释由集团质量检验部负责。

2.本规定自公布之日起执行。集团办字〔2004〕8号《关于下发北航后勤集团质量目标测量准则的通知》及《北航后勤集团质量目标测量准则》同时废止。

 

二OO六年六月二十六日